Errores que comete el diseñador gráfico o web cuando trata con el cliente. Parte 1

Por norma general los estudiantes de diseño se preparan a conciencia para ser ser unos buenos profesionales en el futuro. Estudian la teoría, aprenden a utilizar las herramientas necesarias y dedican una gran cantidad de horas a practicar los conocimientos que van adquiriendo. Cuando acaban de formarse se lían la manta a la cabeza y salen a comerse el mundo, el problema es que muy pronto van a encontrarse con algo para lo que no suelen estar preparados. El cliente.

He dividido este artículo en dos partes. En esta primera hablaré sobre los errores relacionados con la comunicación y en la segunda sobre los temas monetarios (Errores que comete el diseñador gráfico o web cuando trata con el cliente. Parte 2). Si prestas atención a estos errores y los tienes en mente la próxima vez que te contrate un cliente te aseguro que te vas a ahorrar algún dolor de cabeza.

1. Comenzar a trabajar sin un breafing creativo

En un artículo anterior ya hablé de lo que es un briefing creativo y cómo hacerlo. Este paso es de vital importancia ya que guiará al diseñador durante el proceso creativo, en él encontrará todas las indicaciones y detalles necesarios para llevar a cabo el proyecto con éxito.

Algunos clientes te lo proporcionarán directamente, otros no sabrán de qué les estás hablando y algunos no pondrán mucho interés en realizarlo, pero tú insiste, no te pongas a diseñar a la ligera. Empezar sin tener las ideas muy claras derivará con total seguridad en cambios posteriores, retrasos u otros problemas. En serio, no puedes trabajar en un diseño sin saber exactamente qué es lo que quiere el cliente

2. Evitar el contacto con el cliente

Muchos diseñadores evitan al cliente todo lo que pueden, ya sea por timidez, por inseguridad, o por no “perder el tiempo” en otra cosa que no sea diseñar. Este es uno de los mayores errores que comete el diseñador gráfico o web cuando trata con un cliente. Por un lado puede que el cliente se sienta ignorado, incluso puede dudar de si estás realmente involucrado en su proyecto. Además, piensa que si te comunicas con él regularmente sabrás en cada momento si está satisfecho con el desarrollo del proyecto o si por el contrario debes hacer algún cambio, esto te ayudará a hacer los ajustes necesarios poco a poco y a enfocar correctamente tu trabajo, si no lo haces puede que las críticas lleguen todas juntas al final y que tengas que realizar grandes modificaciones que podrías haberte ahorrado.

3. Decir a todo que si y no parar al cliente a tiempo

Reconozco que este es uno de los errores que comete el diseñador gráfico o web cuando trata con un cliente más difíciles de afrontar. El cliente no siempre tiene razón y en ocasiones sus ideas pueden arruinar el diseño. Es tu obligación como diseñador pararle los pies a tiempo y ser capaz de decir no a ciertas peticiones.

En algunas ocasiones no es tan difícil decir no porque desde el primer momento sabes que su petición es inviable o que destrozará el proyecto. Ejemplo exagerado, te pide que en el logotipo de su empresa incluyas pompas de colores y una foto de su perro. En ese momento sabes que tienes que decir no urgentemente y no hay más que hablar.

Sin embargo, los clientes tienen la extraña habilidad de pedirte pequeños cambios que por separado parecen no tener gran repercusión, lo malo es que la suma de estos termina por cargarse el diseño final. El problema se agudiza si el cliente es amable, te trata bien y lo pide todo por favor. A ese tipo de cliente es mucho más difícil decirle que no.

No tengo una fórmula mágica solucionar este punto. Cada diseñador decidirá hasta donde está dispuesto a llegar y cuando parar. Pero tienes que hacerlo. Si no trabajas solo por dinero y te importa la calidad de tu trabajo tendrás que hacer frente al cliente y mantener tu postura.

4. Hacer que el cliente se sienta menospreciado

Casi me da vergüenza escribir sobre este punto porque en realidad es una cuestión de educación y civismo, pero me siento obligado. Desgraciadamente veo a diseñadores (y otros profesionales) haciendo lo siguiente con una asombrosa y, desde mi punto de vista, insultante facilidad:

• Llegar tarde a las reuniones: Nadie tiene por qué esperar por ti, se puntual. Es una cuestión de respeto.
• Olvidar el nombre del cliente: No te cuesta tanto recordar un nombre, el cliente se sentirá más valorado si le llamas por su nombre. Evita por todos los medios llamarle por un nombre equivocado.
• No prestarle atención cuando habla o interrumpirle: El cliente debe poder expresar sus ideas y transmitirte lo que quiere conseguir, puede que a veces lo que te está contando no te sirva pero ese no es motivo para dejarle con la frase a medias. Y por favor, en las reuniones corta el sonido del móvil y no mires tus correos mientras el cliente te está hablando, das la sensación de que no te importa absolutamente nada lo que te está diciendo.
• Vestir inadecuadamente: No digo que tengas que ir con traje a cada reunión pero tampoco vayas en chanclas, bermudas y camiseta sin mangas. Vas a una reunión con un cliente, no a la playa. No basta con ser un profesional serio, también debes parecerlo.

• Utilizar un vocabulario y tono incorrectos: No grites, habla con tranquilidad y usa un vocabulario que el cliente pueda entender, si tiene conocimientos sobre el tema podrás ser más técnico, si no sabe de qué le estás hablando tendrás que tener paciencia y explicárselo de manera más sencilla. Al fin y al cabo eres comunicador, ¿no?
• Escribir emails como si fueran mensajes de voz: En los correos no se capta la ironía, el sarcasmo ni muchas bromas, ten cuidado con lo que escribes o se podría interpretar mal.
• Hablarle de tus problemas o cuestiones personales: Una cosa es que el cliente tenga que sentirse valorado y respetado y otra muy distinta que lo trates como si fuera un amigo, no lo es. Las tertulias de bar, en el  bar. Con el cliente se habla de trabajo, si te escucha mientras le hablas sobre temas personales es por educación, no porque le interese si tu hermana se ha divorciado de su tercer marido hace poco.
• Rechazar sus ideas sin tacto: el cliente no es el profesional del diseño, de acuerdo y seguro que te dará algunas ideas que no son aplicables, pero no puedes hacerle sentir como si estuviera diciendo tonterías, son sus ideas y merecen un respeto. Explícale por qué no son válidas para el proyecto y sugiere alternativas.

Hay otros 200 puntos que deberían cumplirse a rajatabla pero el resumen es este : Haz que tu cliente se sienta respetado.

5. Tomarse las críticas del cliente como algo personal

Llevas trabajando 1 semana y por fin el diseño está completamente a tu gusto. Quedas con el cliente, le muestras el resultado y contemplas con expectación la cara que pone al verlo. Su gesto no es de entusiasmo, más bien de decepción. Todos los diseñadores sabemos lo que se siente en ese momento, no es agradable.

Hay diseñadores que no saben gestionar bien las críticas. Ponen malas caras, comienzan a utilizar un tono cortante, se ponen sarcásticos… pero el cliente no ha sido maleducado ni ha hecho nada malo, simplemente no le ha gustado. Entonces ¿por qué te pones a la defensiva? No te ha dicho que seas un mal diseñador, ni que le hayas presentado una chapuza, ni te ha insultado de ninguna manera. Lo que pasa es que ha tocado tu ego y te ha molestado, mucho.

Como diseñador tienes que saber lidiar con las críticas. Van con la profesión. No a todo el mundo le van a gustar tus diseños, tampoco puedes esperar acertar siempre a la primera. Ten paciencia y tómatelo con filosofía. Escucha al cliente, si comprendes qué es lo que no le ha gustado será más fácil acertar la próxima vez.

Por cierto, para que quede claro, en este punto me refiero únicamente a las críticas constructivas que el cliente hace desde la educación y el respeto. Si un cliente no critica tu trabajo con educación no tienes por qué soportarlo y no deberías permitir que te falte al respeto.

6. Perder la confianza en uno mismo

Este es uno de los errores que comete el diseñador gráfico o web cuando trata con un cliente más frecuentes. Los diseñadores pasamos por baches, como todo el mundo, a veces porque de repente desaparecen los clientes que antes te daban trabajo regularmente, otras porque acumulas varios proyectos en los cuales el cliente o tú mismo no estáis satisfechos con el resultado. Es normal dudar de si vales para este trabajo en algún momento pero no te vengas abajo, te has formado para esto, sabes qué tienes las cualidades para ser diseñador gráfico, esto es solo una mala racha, debes superarla y seguir adelante.

Es fundamental que tengas confianza en ti mismo, la confianza en uno mismo la perciben los demás, es algo que se transmite. Todo cliente prefiere a un diseñador seguro de si mismo. Lo que no quiere es un diseñador que le transmite más dudas que soluciones.

7.  No redactar un contrato

Este también es uno de los errores que comete el diseñador gráfico o web cuando trata con un cliente más habituales y que más problemas trae en el futuro. Muchos diseñadores no lo ven necesario, otros temen que el contrato “asuste” al cliente o enrarezca la relación.

Un contrato es un acuerdo entre ambas partes donde se estipulan las condiciones, garantías y obligaciones de cada uno, cuando se firma tanto cliente como diseñador se están comprometiendo a cumplir con su parte. Si un cliente es reacio a firmarlo explícale que ese contrato es también una garantía para él y que lo único que buscas es hacer las cosas bien y de una manera seria. Si aún así no quiere firmar empieza a preocuparte.

Hay muchas plantillas de contratos en internet que te pueden servir de referencia pero si tienes dudas consulta con un asesor legal. A la hora hora de redactarlo yo considero imprescindibles los siguientes tres puntos:

A) Descripción precisa de lo que está contratando el cliente

Qué incluye el proyecto y qué ocurriría si más adelante el cliente quiere más de lo que estipula el contrato. Esto ocurre muy a menudo así que déjalo bien claro para que luego no haya sorpresas. Por ejemplo, si el proyecto es hacer una identidad corporativa deja reflejado en el contrato qué es exactamente lo que vas a diseñar (tarjetas de visita, un powerpoint, carpeta y calendario, por ejemplo), si no lo haces así corres el riesgo de que luego te pida alfombrillas para el ratón, tazas de desayuno, pendrives, bolígrafos, fondos de escritorio, etc.

B) Plazos de entrega y deadlines

Cuándo tiene que estar acabado el proyecto, si has acordado entregas aplazadas indica en qué fecha se realizará cada una y qué ocurriría si te retrasas. Pero recuerda que el cliente también tiene obligaciones y hay plazos que también debe cumplir, imagina que el proyecto es el diseño de una página web, necesitarás que el cliente te proporcione los contenidos que irán en la web (textos, imágenes, videos, etc.), si él no te los pasa a tiempo el proyecto se demorará y no será por tu culpa.

Ten en cuenta una cosa, solemos dar por hecho que el cliente es el que tiene prisa por acabar el proyecto y recibir lo que ha contratado lo antes posible, es más, cuando habléis de los plazos de entrega algunos lo querrán para ayer pero en no pocas ocasiones será el propio cliente el que retrasará el proyecto (porque no aprueba las modificaciones hasta una semana después de enviárselas, porque no se decide sobre los cambios, porque no tiene tiempo de contestar los emails, etc.), esto te perjudica a ti también, si es un proyecto de 2.000€ y vas a tardar un mes en terminarlo ya sabes lo que vas a ganar ese mes, pero ¿qué pasa si ese proyecto se alarga y no lo acabas hasta dentro de 4 meses? Te aseguro que no sería la primera vez que ocurre…

C) Pagos

Si se acuerda un pago por adelantado, cuántos pagos y en qué plazos se percibirán, condiciones para ejecutar cada pago, si habrá penalizaciones monetarias para las partes por no entregar material en la fecha acordada o por demorar el pago, etc.

8. Dejar detalles en el aire

Esto fue lo que me pasó con uno de los primeros clientes que tuve. Me encargó el diseño y programación de su tienda online. Cuando hablamos del proyecto tratamos los temas habituales, qué idea tenía en mente, páginas del sector que le gustaban, páginas que no le gustaban, características que necesitaba, etc. A los pocos días le di un presupuesto dando por hecho algunas cosas que no habíamos concretado. Al cliente le pareció bien la propuesta y empecé a diseñar. Las cosas que dí por hecho fueron:

• Que el cliente me facilitaría los textos e imágenes: En la reunión quedamos en que sería yo el encargado de sacar los contenidos de su antigua web. En principio la tarea era sencilla, un copiar/pegar sin mayor historia. El problema vino cuando me dio la dirección de su web y fui a extraer el contenido. Le habían hecho una chapuza de campeonato y no había texto, en realidad eran una sucesión de imágenes para los botones, los textos, etc. así que no había manera de extraerlos de manera automática, me tocó ir leyendo los contenidos en su web y escribirlos a mano. Lo mismo con las imágenes, tuve que llevarmelas a photoshop y recortarlas una a una. Lo que habría sido una hora de trabajo según mis estimaciones se convirtió en 12 horas.
• Que la subida de artículos no sería muy costosa: En principio eran unos 30 artículos así que di por hecho que no tardaría mucho, el problema fue que tenía que añadirles muchas imágenes, descripciones, combinaciones de color, tamaño, peso, cantidades, etc. Pensé que tardaría entre 5 y 10 horas pero acabé necesitando más de 20.
• Que el cliente aprendería a utilizar el gestor sin dificultad: En el presupuesto le incluí un curso presencial para explicarle todas las funcionalidades que él necesitaba conocer. El problema fue que yo estimé una duración de unas 3 horas pero necesitamos más de 10 hasta que comprendió cómo funcionaba todo. Más adelante, cuando el cliente ya tenía en su poder la web seguía llamandome varias veces por semana para resolver dudas por lo que no sé cuántas horas le dediqué en realidad.

Todo lo que ocurrió fue culpa mía, dejé detalles en el aire y di por hecho demasiadas cosas. Al final pude terminar el proyecto, pero no cobré las horas extras, me llevó más tiempo del previsto y me tocó pasar algún dolor de cabeza.

No dejes detalles en el aire. Escucha al cliente y pregunta todas las dudas, intenta contemplar todos los escenarios posibles antes de que ocurran y haz un contrato lo más detallado posible.